En un reciente acontecimiento, el director ejecutivo de una empresa en India, Suumit Shah, ha sido objeto de críticas tras tomar la decisión de sustituir al 90% de sus empleados de servicio al cliente por un chatbot impulsado por inteligencia artificial (IA). Shah defendió su elección argumentando que esta medida era necesaria para mejorar la eficiencia en la atención al cliente y resolver consultas de manera más ágil. Sin embargo, sus declaraciones provocaron una ola de indignación entre los internautas, quienes expresaron preocupación por el impacto laboral y la posible pérdida de empleos.
En una serie de tuits que han alcanzado gran repercusión, el director de la empresa, Shah explicó las razones detrás de la implementación del chatbot en su empresa. Alegó que, dada la situación económica actual, muchas startups están priorizando la rentabilidad sobre la búsqueda de convertirse en «unicornios» y que su empresa no es una excepción. Además, mencionó los desafíos que habían enfrentado en el pasado en cuanto a la atención al cliente y cómo estaban buscando resolverlos mediante la adopción de tecnología de IA. Según Shah, el chatbot desarrollado por su equipo puede brindar respuestas precisas y rápidas a una amplia variedad de consultas.
Suumit Shah de Dukaan defiende la medida
A pesar de la explicación proporcionada, las críticas no se hicieron esperar. Muchos usuarios cuestionaron la falta de información sobre la asistencia y el futuro laboral de los empleados despedidos. Algunos consideraron la celebración y el enfoque comercial en los tuits como insensibles hacia los afectados. Shah respondió a algunas de estas críticas mencionando que brindaría más detalles sobre la asistencia a los empleados a través de LinkedIn, ya que en Twitter la gente busca principalmente rentabilidad y no simpatía.
Este incidente refleja las preocupaciones crecientes en torno al impacto laboral de la inteligencia artificial y las herramientas generativas, como los chatbots. Informes recientes, como el publicado por Goldman Sachs, señalan que la IA podría reemplazar millones de puestos de trabajo a nivel mundial. En India, varias empresas están invirtiendo en IA para el desarrollo de productos, lo que genera inquietudes sobre la posible pérdida de empleos en diversos sectores.
A medida que la tecnología avanza y se integra en los procesos empresariales, es fundamental considerar tanto los beneficios como los impactos sociales y laborales que puede conllevar. La implementación de la IA en el servicio al cliente plantea un debate en torno a la eficiencia y la humanización de las interacciones, así como a la responsabilidad corporativa frente a los empleados y la sociedad en general.
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